詳しい情報
提供開始前のサービスです。社内でご検討いただくための情報をまとめました。まだできないことも、先にお伝えします。
AI が受け持つのは、最初の聞き取りと記録です。
判断と手配は、担当者が行います。現在は、担当者が管理画面で通話記録を確認する方式です。
こんな窓口のための仕組みです
- 物件名・部屋番号・用件の聞き取りと記録に、毎回同じ手間がかかっている
- 担当者が折り返す前に、用件と急ぎ具合を把握しておきたい
- 費用や契約条件への答え方を、受ける人によらず揃えたい
試験導入は、物件情報と案内のルールを用意でき、通話記録を確認する担当者を決められる会社を対象にしています。
AI が受け持つこと
- 電話に出て、用件を伺う
- 物件名を登録済みの物件と照らし合わせ、部屋番号を伺う(似た名前の物件は候補を挙げて確認する)
- 用件の種類と緊急度を分類して記録する
- 折り返しに備えて、お名前・折り返し先の番号・ご希望の時間帯を伺う
- 応対ルールと用件ごとの手順に沿って案内する
- 通話の内容を文字で記録する
担当者が行うこと
- 管理画面で通話記録を確認し、折り返す
- 費用の負担と金額、契約の条件を判断する
- 業者の手配と、訪問の段取りを決める
- 解約・更新などの手続きを進める
- 緊急の案件に対応する
現時点で提供していないこと
- 通話中に、担当者へ電話をつなぐこと
- 受付と同時に、担当者へ知らせること
- 業者の手配
- 通話の録音
- 通話ごとの緊急度の画面表示(分類した緊急度は記録に残ります)
- 入居者の本人確認
応対から、記録の確認まで
平日の午後、入居者から解約の申し出の電話が入った場合の例です。想定した会話で、実際の通話記録ではありません。
受付の流れ
- 応答する電話に出て、用件を伺います。
- 物件を確かめる登録した読み仮名や別名も使い、似た名前の物件は候補を挙げて確認します。
- 用件を分類する用件の種類と緊急度を分類します。
- ルールに沿って案内する費用の金額は答えないなど、応対ルールに沿って伝えます。
- 折り返しの依頼を受けるお名前・番号・ご希望の時間帯を伺い、番号は 1 桁ずつ復唱します。最後に内容をまとめて確かめます。
- 記録する通話が終わると、文字起こしと分類が通話記録に残ります。
AI
お電話ありがとうございます。入居者サポートセンターです。ご用件をお伺いします。
1 応答する
入居者
解約の手続きをしたいんですけど。
AI
解約のご相談ですね。お住まいの物件名を教えていただけますか。
2 物件を確かめる
入居者
サンプルマンションの 305 です。来月引っ越すので。
AI
サンプルマンション 305 号室ですね。退去をご希望の日は、いつ頃でしょうか。
3 用件を分類する
入居者
来月の 25 日くらいです。違約金ってかかりますか。
AI
費用は契約の内容によって異なりますので、担当者から改めてご案内します。折り返しのご依頼として承ります。お名前をお願いします。
4 ルールに沿って案内する(費用の金額は答えない)
入居者
山田です。番号は 090-1234-5678 です。
AI
ゼロキューゼロの、イチニーサンヨンの、ゴーロクナナハチですね。ご連絡しやすい時間帯はありますか。
5 折り返しの依頼を受ける
入居者
平日の夜なら出られます。
AI
確認いたします。サンプルマンション 305 号室の山田様、解約のご相談で、平日の夜のご連絡をご希望ですね。
6 記録する
残る記録
日時、通話時間、用件の分類(契約・解約)と緊急度、通話の文字起こし(退去の希望日、お名前、折り返し先、ご希望の時間帯を含む)。
担当者が行う次のこと
管理画面で記録を確認し、ご希望の時間帯をもとに折り返して、退去の予告期間・解約の書類・敷金の精算を案内します。
案内することと、答えないこと
賃貸管理の電話応対で決めておくべき項目を、応対ルールとして持っています。標準のルールは、営業時間外は緊急の用件だけを受け付け、費用の金額は答えない内容です。貴社のルールを反映できる範囲は、試験導入の準備の中で確かめます。
| 応対ルールの項目 | 決め方の例 |
|---|---|
| 営業時間と、時間外の受け方 | 平日 9 時〜18 時。時間外は、緊急の用件を受け付けて記録し、それ以外の用件は折り返しのご依頼として伺って記録する(連絡の時期は約束しない)。試験は、記録を確認できる時間帯から始めます。 |
| 費用についての答え方 | 金額は答えず、「担当者から改めてご案内します」と伝える。 |
| 折り返しに備えて AI が伺うこと | お名前、折り返し先の電話番号(1 桁ずつ復唱して確かめる)、連絡を受けやすい時間帯。 |
| 緊急かどうかの分け方 | 水漏れの例: 水が勢いよく出ている、下の階に漏れている、電気設備にかかっている、のどれかに当たれば緊急として記録する。当たらなければ、急ぎでない折り返しの依頼として記録する。 |
| 用件ごとの対応手順 | 水漏れ・鍵・電気・ガラス破損・騒音・契約関連の手順を用意しています(水漏れなら元栓の場所の案内など)。手順の中身を貴社の運用に合わせられる範囲は、模擬通話で確かめます。 |
| 話し方 | 声の種類、口調(丁寧さの度合い)、応対する人柄。 |
ルールを決めることと、実際の応対がそのとおりになることは別です。試験導入では、決めた内容から外れた案内がないかを通話記録で確認します。
今の電話と、緊急時の窓口との関係
- 今の番号にかかった電話を AI の受付へ回せるか(転送の設定)は、お使いの電話の仕組みや委託先との回線を伺って確認します。
- 今の緊急連絡先や、夜間・休日の委託先の窓口は残したまま、AI で試せる範囲を決めます。
- 入居者が人と話したい場合の連絡方法と時間帯を、試験の前に決めておきます。
試験導入の進め方と条件
実施の範囲・期間・費用・双方の作業・終了時の扱いは、試験運用の前に書面で合意します。
-
電話デモ
ご依頼のあと、デモ用の番号と日程をご返信します。AI の応対を電話でお聞きいただき、記録される内容をご説明します。
-
ご相談
電話の量と時間帯、今の受け方(当番・委託など)、決まっているルールを伺い、試せる範囲を決めます。試験に進む場合は、物件情報と応対ルールを登録した模擬通話で応対を確かめます。
-
試験運用
条件が合えば、範囲・期間・費用を書面で合意してから、担当者が記録を確認できる時間帯と窓口に限って、実際の電話で試します。緊急時の連絡経路は残し、通話記録をもとに、続けるか、広げるか、やめるかを決めます。
試験で確かめること
- 聞き取りの漏れ、物件の取り違え
- 用件と緊急度の分類の誤り
- 決めた内容から外れた案内がないか
- 途中で切れた電話、人と話したいという申し出
- 記録の確認と折り返しにかかった担当者の手間
準備の分担
データの取り扱い
音声の聞き取りと応答の生成には、外部の AI サービスを利用します。試験導入の前に、次の項目を書面でご説明します。
- 取得する情報と、利用の目的
- 音声と文字のデータの送り先
- 保存する場所と期間
- AI の学習に使われるかどうか
- 記録を見られる人の範囲
- 削除の方法
- 事故が起きたときの連絡
提供: 株式会社オールアンビシャス(会社サイト)
よくあるご質問
電話デモでは、何ができますか。
デモ用の番号に電話して、AI の応対をお聞きいただけます。通話のあとに記録される内容もご説明します。番号と日程は、ご依頼をいただいたあとご返信でお送りします。
夜間や休日の緊急の電話も、任せられますか。
いまは、受付と同時に担当者へ知らせる仕組みと、通話中に担当者へつなぐ仕組みがありません。夜間・休日の緊急窓口は今の体制のまま残し、記録を確認できる時間帯から試していただく形をご提案しています。
AI が聞き取れなかったときは、どうなりますか。
聞き直して確認します。それでも分からないときは、聞き取れた範囲を記録して、担当者が折り返す運用を想定しています。具体的な扱いは、試験導入の準備の中で決めます。
入居者が「人と話したい」と言ったときは。
通話中に担当者へおつなぎすることはできません。AI は「折り返しのご依頼として承ります」とお伝えし、お名前・折り返し先・ご希望の時間帯を伺って記録します。ご連絡の時期はお約束しません。人と話せる窓口の案内を加えるかは、試験の前に決めます。
AI が応対していることは、入居者に伝わりますか。
現在の標準のあいさつには、AI が応対している旨は入っていません。冒頭で伝える形を基本とし、文言は試験導入の準備の中で決めます。
どんな用件に対応できますか。
設備のトラブル(水漏れ・鍵・電気・ガラス破損)、契約に関すること(解約・更新・名義変更)、生活上の相談(騒音・ゴミ出し)の対応手順を用意しています。解約や更新は用件を伺って記録するまでで、手続きの成立や契約条件の判断は担当者が行います。
今の電話番号のままで使えますか。
お使いの電話の仕組みによります。今の番号にかかった電話を AI の受付へ回せるか(転送の設定)を、ご相談の中で確認します。通話中に AI から担当者へつなぐことはできません。
管理を受託している物件で使う場合、オーナーへの説明は必要ですか。
管理受託契約の内容や、入居者への周知の方法によって異なります。AI が受け持つ範囲と、管理会社が判断・手配する範囲を、試験導入の準備の中で一緒に整理します。
入居者対応を受託している事業者でも相談できますか。
はい。委託元ごとの運用の条件を伺い、試験ができるかを個別に検討します。
料金はどのくらいですか。
試験導入の範囲・期間と電話の量を伺ったうえで、費用の内訳とあわせてご提示します。
このページが見えにくい・操作しにくいときは。
お問い合わせのフォーム、または info@allambitious.co.jp までお知らせください。別の方法でご案内します。
電話デモを依頼する
番号はご返信でお送りします